Claves de la fidelización por adversidad

Las empresas, las personas, tendemos a evitar la adversidad. No nos gusta que las situaciones no se desarrollen como planeamos, y cuando hablamos de economía, se hace aún más evidente.

Es inviable esquivar constantemente las situaciones adversas, críticas o conflictivas. Suceden, y evitarlas no es el mejor plan. Lo que sí podemos hacer es prevenir, adaptarnos y sobre todo, aprovechar la adversidad para mejorar nuestra creatividad y calidad, aprender del error.

Con nuestros clientes más concretamente, podemos utilizar esa adversidad para fidelizarlos, aunque parezca complicado o un reto inviable.

Todo debe partir de la coherencia y la atención al cliente de la marca. Si de verdad te importan ambos, debes tener en cuenta cómo gestionar estas situaciones haciéndolas favorables.

Un cliente ha recibido tarde una entrega, está muy enfadado. El cómo sea atendido, las palabras empleadas y las medidas de compensación ofrecidas, van a ser decisivas en que siga siendo cliente o no. También hay que observar en un primer momento por qué lo era.

· ¿Por precio? ¿Vendes productos que se fundamentan en ser económicos?

· ¿Por calidad? ¿Tus productos resaltan por la gran calidad que ofrecen?

· ¿Por experiencia? ¿El producto real es la experiencia que van a tener al adquirirlo?

No es lo mismo comprar un pack de turismo rural, que unas deportivas ultraligeras, que unas plantas artificiales.

Aunque el descontento es el descontento. Empatizar sin infantilizar al cliente es un paso muy importante.

Tu equipo de reclamaciones o de atención al cliente debe estar muy cualificado y entrenado para ser empático, educado, cercano… Tener suficiente capacidad de decisión acercando posturas, para que a la empresa no le suponga una pérdida significativa, y a su vez, el cliente quede conforme y continúe teniendo en cuenta esa marca para futuras compras.

Entonces, ¿Cómo fidelizamos ante la adversidad?

Demostrando que somos humanos, coherentes y que realmente nos preocupa que su experiencia con nosotros sea lo más agradable posible, incluso cuando sucede algo inesperado.

Ejemplo: Un cliente lleva varios días tomando café en tu restaurante. El café tiene buena calidad y un precio también adecuado. Suele pedir el almuerzo completo, y al tercer día, pidiendo lo mismo, le cobran justo el doble.

El cliente ya conoce el lugar, conoce el producto y conoce el precio, por lo que reclama. La camarera le indica que ese es el precio correcto.

El cliente insiste en que los otros días le han cobrado otro precio.

El cliente comienza a enfadarse, acude la gerente del establecimiento y observa que, por error, los días anteriores no le estaban cobrando el almuerzo completo.

Amablemente, invita a hablar de forma más privada al cliente.

Se disculpa, le explica el error, y le invita a almorzar el próximo día.

Aquí hay una estrategia sencilla y potente que se puede extrapolar a casi cualquier reclamación:

1. Se permite al cliente enfadarse, está en su derecho, nosotros debemos reconducir esa emoción.

2. Le apartamos del foco del problema y le invitamos a hablar de forma más privada, dándole protagonismo y calmándole progresivamente. Le hacemos saber que tiene toda nuestra atención.

3. Se le explica honestamente el error.

El cliente percibe que ha ganado algo, el restaurante no pierde gran cosa, retiene al cliente y le da una vez más la oportunidad de tener una experiencia positiva en el mismo establecimiento, evitando que su último recuerdo sea asociado a algo negativo. Seguramente su conclusión sea: “Sí, se equivocaron, pero el trato al cliente fue excelente y lo solucionaron enseguida, volveré y lo recomiendo”.

Ahora saben que eres humano, que como ellos, cometes errores y que te importan tus clientes porque no buscas ocultarlo, sino solucionarlo.

No puedes manejar las objeciones en un ambiente en el que el cliente no está capacitado por su estado alterado. Se debe permitir el enfado y validarlo.

“Lo comprendo, yo también me enfadaría en su lugar, si me permite, ¿buscamos juntos una solución?”

Las palabras van a ser la cuestión clave. Qué palabras, el tono, la orientación que queremos conseguir.

“Lo comprendo” Empatizas.

“Yo también me enfadaría en su lugar” Validas sus emociones.

“Si me permite” Le estás dando el poder de decidir.

“¿Buscamos juntos una solución?” La palabra solución, en interrogativo y como respuesta obvia un “Sí”.

Conseguir un SÍ cuando la mente del cliente está en el NO, te permite comenzar a trabajar realmente en la solución, en que te escuche.

A los equipos eficaces no solamente hay que decires cómo funcionar, también el por qué de los razonamientos. A través de una experiencia negativa bien encauzada, se pueden lograr resultados positivos, solamente hay que saber cómo.

Si necesitas mejorar tus tasas de fidelización por adversidad, un análisis de tu actual sistema, o prefieres una formación personalizada, puedes contactarnos, estaremos encantados de hacer una valoración para tus necesidades específicas.